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NÃO, NÃO SERÁ FÁCIL OFERECER UMA BELA EXPERIÊNCIA AO CLIENTE.

Vem crescendo o interesse pelo assunto Experiência do Cliente (costumer experience ou CX) nas organizações e como toda novidade no mundo corporativo, o canto da sereia pode ser a ilusão de que será fácil encantar o cliente oferecendo um experiência de consumo inesquecível e mágica, conquistando a recompra e a indicação de novos clientes. Não nos enganemos, o trabalho é detalhado e duro.



A despeito dos avanços tecnológicos, o fator humano será, por muito tempo, o diferencial no encantamento dos clientes. Estamos assistindo a introdução da tecnologia de auto-atendimento facilitando a vida de todos, tornando mais ágeis os serviços nos bancos, guichês de atendimento nos shoppings e supermercados, compra de ingressos em cinemas e consumo de TV à cabo. Como ninguém tropeça em pedras grandes, o perigo está nos detalhes. Lançar mão de tecnologias amigáveis para reduzir o numero de contatos humanos durante a interação não quer dizer que os planos de contingência devam ser negligenciados. Imaginar que todos os clientes se comportarão como experts no uso de terminais, telas touch screen, ou interação com chatbots é o caminho mais curto para a insatisfação e o desastre total.


Uma grande estratégia ou uma nova tecnologia não irá, por si só, mover em 1 milimetro a agulha em sua experiência com o cliente (embora a estratégia certa e as ferramentas definitivamente tornem o trabalho mais fácil). Infelizmente, "90% de transpiração" não é uma mensagem sexy e não ajuda a vender softwares e terminais. Muitos fornecedores fazem a promessa vazia de que sua solução, por si só, transformará a experiência do seu negócio. Não acredite. Não há bala mágica.


Quem poderá nos salvar?


A boa e velha liderança, pessoas imbuídas do espirito prazeroso de servir ao próximo. Isso, assim mesmo, bem altruísta. As empresas que oferecem uma grande experiência ao cliente sempre tem uma liderança ativamente empenhada em trabalhar para oferecer uma experiência melhor.


E dá trabalho! São detalhes, análises, interpretações das possíveis reações dos clientes, protocolos de atendimento, de recuperação de serviços, entre outros detalhes. Imagine que ao implementar seus terminais de compras de tickets, você não planeje minuciosamente um tutorial fácil e inteligível, não disponibilize um profissional preparado para sanar dúvidas ou multi-canais para ouvir opiniões e recomendações. Os olhares enviesados e as bufadas impacientes serão o mínimo que você receberá.


As empresas onde a liderança vê o CX como um projeto único, ou algo para delegar, geralmente não conseguem oferecer uma experiência superior. A lição aqui é simples: se você quiser melhorar a experiência do cliente em sua organização, a coisa mais importante que você pode fazer é obter da liderança sênior o compromisso de tornar a experiência do cliente uma prioridade pessoal.


No pain, no gain, já diziam os atletas de alto nível. O esforço é grande mas o resultado no balanço da empresa é o melhor possível. Mãos à obra!


Sucesso!


Claudio Moreira - Consultor, Palestrante e especialista em marketing e formação de equipes comerciais de alto desempenho na Resultadus.

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